Conector

Logo que postei o texto abaixo, me apareceu no inbox uma matéria da Advertising Age com um problema que o fabricante dos doces Smarties está enfrentando nos EUA. Não é o chocolate Smarties da Nestlé e sim umas balas feitas por uma empresa familiar.

Mas a parada é a seguinte: coloca “smarties” no Google e tu vai ver que nas primeiras posições surge um vídeo com um moleque mutcholôco ensinando a “fumar” smarties – na verdade, pelo que entendi, você esmaga os doces e aspira o pó deles como se fosse fumaça. A visão é um tanto quanto assustadora.

A empresa, claro, refuta toda e qualquer conexão com os vídeos, mas alguma influência sobre a marca vai ter com essa “mania” tendo destaque em sites de busca e de vídeo. Digital PR do avesso, que vem ganhando espaço espontaneamente e que exige preparo da empresa para se portar num casos desses. No final da matéria, a Advertising Age compila 5 itens de cuidado em caso de FAIL PR. Traduzi de forma bem livre.

1. Não lute contra. Tentar persuadir, alertar, ameaçar ou mesmo processar alguém que está sacaneando ou fazendo uma piada com seu produto só dá em desastre. “Talvez algum Neanderthal pense que pode controlar isso, mas a realidade é que ninguém pode”, diz Pete Blackshaw, exec VP da Nielsen Online Digital Strategic Services. Atitudes antagônicas só vão dar em mais criticismo e sacanagem.

2. Pesquise a extensão do problema. Estamos falando de um pequeno grupo de piadistas que ninguém levará a sério ou são influenciadores respeitáveis? (Nota minha: muitas vezes esses grupos se confundem) O quão prejudicial é o que eles estão dizendo? Eles estão realmente detonando o produto e associando com algo nojento em termos de comportamento? Ou apenas zoando?

3. Coloque em prática seu plano de administração de crises em mídias sociais. Se você ainda não tiver um, desenvolva. (Esse item você pode achar meio histérico, mas enfim… corporações realmente precisam dessas coisas)

4. Seja aberto com os empregados. Eles também usam mídias sociais e muito provavelmente já sabem o que está rolando. Certifique-se de discutir o que está acontecendo e de dar-lhes a informação que você deseja ser transmitida (por exemplo, o que dizer quando um amigo pergunta a um funcionário, “E aê meu, qualé a desses moleques fumando Smarties?”).

5. Responda direito. No mínimo, tenha à mão uma declaração preparada para qualquer mídia que vier fazer perguntas. Verifique se todos os altos executivos que podem ser consultados tem acesso a esse documento. E certifique-se de responder de forma tão rápida e tão transparente quanto possível para qualquer pergunta direta de seus clientes.

Bom, na real são conselhos bastante lógicos. Mas em épocas cafusas, o lógico precisa constantemente ser lembrado e relembrado. Ele é sempre o primeiro a ser esquecido. Fica então aí o conselho do AdAge.